Слово Консультация имеет несколько значений:

• Обсуждение какого-либо вопроса со специалистами

• Совет, даваемый специалистом по какому-либо вопросу

Процесс консультации клиента заключается в доведении до клиента понимания своего вопроса и ответа на него.

Идеальным результатом консультации является, то что клиент не задает этот вопрос повторно, так как прекрасно понимает и знает как действовать.

Как обрабатывать инциденты

Не каждый человек, может самостоятельно разобраться в чем либо. Бывают случаи когда человек, ввиду не понимания, может находиться в негативном настроении.

Как быть и как действовать в таких случаях?

Предлагается следующий алгорим

1. Что делает и в какие сроки:

   1. Выслушать клиента

2. Собрать максимум данных от клиента по ситуации и выразить желание помочь в решении его вопроса

   1. Собрать данные о клиенте:

      1. Аккаунт

      2. ФИО

      3. Номер телефона

      4. Описание ситуации

3. Определить степень чрезвычайности ситуации клиента:

   1. Ситуация является чрезвычайной если:

      1. Клиент не может провести продажу в системе

      2. У клиента не печатаются чеки

      3. У клиента нет возможности внести изменения в систему

4. Разобраться в ситуации и определить:

   1. Зона проблемы:

      1. Ошибка

      2. Непонимание логики работы системы

      3. Жалоба на сотрудника

      4. Жалоба на качество оборудования и услуг

      5. Иная проблема

5. Сроки решения инцидента:

   1. Если ситуацию можно решить локально (До 30 минут)****:

      1. Ситуация не требует участия других специалистов

   2. Если для решения ситуации необходимо участие других специалистов (До 60 минут)****:

      1. Известить специалистов о наличии инцидента

      2. Собрать необходимые данные

6. Определить способ решения ситуации

7. Известить клиента о принятом решении, сроках и способе разрешения ситуации