Слово Консультация имеет несколько значений:
- Обсуждение какого-либо вопроса со специалистами
- Совет, даваемый специалистом по какому-либо вопросу
Процесс консультации клиента заключается в доведении до клиента понимания своего вопроса и ответа на него.
Идеальным результатом консультации является, то что клиент не задает этот вопрос повторно, так как прекрасно понимает и знает как действовать.
Как обрабатывать инциденты
Не каждый человек, может самостоятельно разобраться в чем либо. Бывают случаи когда человек, ввиду не понимания, может находиться в негативном настроении.
Как быть и как действовать в таких случаях?
Предлагается следующий алгорим
- Что делает и в какие сроки:
- Выслушать клиента
- Собрать максимум данных от клиента по ситуации и выразить желание помочь в решении его вопроса
- Собрать данные о клиенте:
- Аккаунт
- ФИО
- Номер телефона
- Описание ситуации
- Определить степень чрезвычайности ситуации клиента:
- Ситуация является чрезвычайной если:
- Клиент не может провести продажу в системе
- У клиента не печатаются чеки
- У клиента нет возможности внести изменения в систему
- Разобраться в ситуации и определить:
- Зона проблемы:
- Ошибка
- Непонимание логики работы системы
- Жалоба на сотрудника
- Жалоба на качество оборудования и услуг
- Иная проблема
- Сроки решения инцидента:
- Если ситуацию можно решить локально (До 30 минут):
- Ситуация не требует участия других специалистов
- Если для решения ситуации необходимо участие других специалистов (До 60 минут):
- Известить специалистов о наличии инцидента
- Собрать необходимые данные
- Определить способ решения ситуации
- Известить клиента о принятом решении, сроках и способе разрешения ситуации